Das Regensburger Telekommunikationsunternehmen R-KOM erweitert den Kundenservice um eine neue Kollegin. Allerdings sitzt „Rosi“ nicht im Büro, sondern arbeitet als KI-Assistentin am Telefon. Sie unterstützt Kundinnen und Kunden außerhalb der regulären Servicezeiten und soll vor allem bei einfachen Anfragen schnell weiterhelfen. In unserer Sendung Ostbayern 4.0 – KI im Alltag sprechen wir darüber mit R-KOM Geschäftsführer Alfred Rauscher. In der Sendung geht es auch um die Akzeptanz der KI-Unterstützung innerhalb der Firma. Haben die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter keine Angst, ersetzt zu werden? Rauscher selbst beschäftigt sich schon lange mit der Technik hinter der KI, er hat selbst einen IT-Hintergrund. In der Sendung geht es auch um die Grenzen der Technik – und wo er selbst sie nicht einsetzen würde.
Wer bei der R-KOM werktags nach 17 Uhr oder am Wochenende anruft, landet künftig bei Rosi. Die KI spricht mit einer Stimme, die bewusst regional klingt, nimmt Anliegen auf und leitet diese bei Bedarf per E-Mail an das Service-Team weiter.
Bei vielen Fragen kann die digitale Assistentin aber auch direkt helfen. So gibt sie beispielsweise Hinweise zur Einrichtung oder zum Neustart eines Routers und beantwortet häufige Fragen rund um Internet- und Glasfaseranschlüsse.
Auslöser für die Einführung der KI war unter anderem eine Erfahrung auf der Ostbayernschau. Ein Besucher suchte damals den Stand der R-KOM und wandte sich telefonisch an die damals von der R-KOM genutzte externe Hotline. Aufgrund seines starken niederbayerischen Dialekts kam es jedoch zu Verständigungsproblemen.
Für die R-KOM zeigte dieser Fall, wie wichtig regionale Nähe im Kundenservice sein kann. Die neue KI-Lösung wurde deshalb so entwickelt, dass sie auch verschiedene Dialekte erkennen und verstehen kann. Selbst beim Sprechen fällt auf, dass Rosi das typisch gerollte „R“ verwendet.
Während viele Unternehmen ihren Kundendienst an externe Callcenter auslagern, setzt die R-KOM weiterhin auf ein eigenes Team vor Ort. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Regensburg kümmern sich direkt um Fragen zu Internet, Rechnungen oder technischen Problemen.